Estrategias para mejorar la relación con los clientes en la ingeniería
La atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de la empresa, eso es lo que dice el 64% de los ejecutivos entrevistados por Zendesk, en su última encuesta realizada sobre el tema. Construir una buena relación con el cliente en el ámbito de la ingeniería debería formar parte de los objetivos de crecimiento de cualquier empresa que opere en este sector.
Las relaciones entre clientes y empresas dependen de la confianza, el compromiso y el respeto. Las empresas que sitúan a sus clientes en el centro del negocio piensan más allá de sus necesidades y consiguen ofrecer el mejor servicio posible. Incluso cuando se producen errores, el cliente puede saber si hay un interés genuino por parte de la empresa en resolver su problema.
Por eso, en una encuesta, Salesforce confirmó que el 78% de los consumidores volvería a hacer negocios con una empresa que cometió un error. Pero para ello, primero hay que construir una relación de confianza, en la que el cliente sepa que es la prioridad de la empresa.
En este artículo, conocerás algunas estrategias que te ayudarán a mejorar la relación con los clientes en la ingeniería.
Importancia de desarrollar una buena relación con el cliente
La relación con el cliente forma parte del mantenimiento de tu negocio. Es una acción que debe llevarse a cabo de forma estratégica, porque garantizará que los clientes sigan o no consumiendo tus productos o servicios. Además, puede considerarse como un termómetro capaz de medir la temperatura del éxito de tu negocio.
En la práctica, esto significa que una buena relación representa una temperatura agradable para tu negocio. Por otro lado, una mala relación muestra que tu empresa puede estar a punto de sufrir con problemas que perjudicarán a tu negocio en general.
Mediante este «termómetro», las empresas pueden identificar cuándo es el momento de invertir en estrategias para mejorar la relación. Comprueba otros beneficios de invertir en acciones para mejorar la relación con los clientes en la ingeniería:
- Aumenta la proximidad con los clientes: las empresas que establecen buenas relaciones con sus clientes se ganan su confianza y consiguen mantener la proximidad. Con ello, es posible evaluar y comprender cómo percibe el consumidor el servicio prestado y ofrecer un servicio cada vez mejor. Una relación más estrecha significa que la empresa no solo tiene clientes, sino personas que defienden la marca.
- Estimula la fidelidad del cliente: a partir de la relación más estrecha y de las acciones de mejora del servicio, la empresa puede fomentar la fidelidad del cliente y la creación de vínculos emocionales. De este modo, puede retener a los clientes, haciendo que se queden más cerca, comprando más productos o contratando más servicios y promocionando el negocio a nuevos públicos.
- Estructura tu posicionamiento en el mercado: las empresas que se relacionan de forma personalizada generan mayor satisfacción, mejoran su relación y consiguen estructurar positivamente el posicionamiento de la marca en el mercado. Parte de esto proviene de la fidelidad, ya que cuanto más hablan los clientes de la empresa y destacan sus atributos, más se refuerza esta imagen.
- Actúa en la prevención de problemas: las empresas que ponen a sus clientes en el centro identifican rápidamente sus necesidades, reconocen los errores y consiguen resolverlos rápidamente. De este modo, evitan que problemas importantes perjudiquen la experiencia del cliente, su confianza y la imagen de la empresa en el mercado.
- Aumenta los ingresos: con un número creciente de clientes satisfechos y fieles, la tendencia es que compren de forma recurrente y atraigan a más personas interesadas en hacer negocios con la empresa.
La relación con los clientes en ingeniería promueve ventajas no solo para las empresas, sino también para el cliente, que siempre tendrá un equipo dedicado a pensar estratégicamente en cómo hacer que su experiencia sea siempre mejor y más satisfactoria.
Principales estrategias para mejorar la relación con los clientes
Ganar un nuevo cliente es más caro que mantener a un cliente antiguo. La parte más difícil, que era ganarse su confianza, ya está hecha. Solo tienes que asegurarte de que no está rota. Y, créeme, mantenerlo no es tan difícil como parece.
Algunas estrategias pueden y deben utilizarse para que puedas replicar el modelo y hacer que un cliente se multiplique en diez o más. Las estrategias más eficaces pueden llevarse a cabo sin necesidad de grandes inversiones ni de procesos complejos. Mira a continuación cuáles son las principales estrategias para mejorar la relación con los clientes en la ingeniería.
Utiliza la tecnología a tu favor
La tecnología es un gran aliado de los procesos y de la construcción de una buena relación con los clientes. Hay varios recursos que se pueden utilizar para medir la eficacia del servicio, entender cuáles son las expectativas del cliente respecto al producto o servicio, hacer pruebas con públicos específicos, difundir ofertas a grupos de clientes, etc.
Además de los mecanismos tecnológicos disponibles para entender y comunicarse con los clientes, la tecnología puede utilizarse como un producto. Las empresas que venden soluciones tecnológicas e innovadoras pueden ofrecer recursos que optimicen la vida de los clientes, ayudándolos a ahorrar tiempo, reducir costos y obtener mejores resultados en sus actividades.
Invierte en marketing de contenidos
El Marketing de Contenidos es una estrategia de Marketing Digital utilizada para ayudar a las empresas a construir una imagen de referencia en el mercado. A partir de ahí, el público interesado en ese tema concreto, del que trata, empezará a tratarlo como una fuente de información y, posteriormente, cuando decida contratar o comprar, pensará automáticamente en tu nombre.
La estrategia se basa en la producción de contenidos para blog, mediante el estudio y la definición de palabras clave, que se utilizan para posicionar ese link concreto en la mejor posición en los buscadores.
Los resultados que aparecen en la parte superior de los motores de búsqueda como Google, por ejemplo, son los más consultados y compartidos por los usuarios de internet. Conoce otras estrategias de marketing para impulsar tus ventas.
Aprende a escuchar a tus clientes
Uno de los pilares de una buena relación con el cliente debe ser siempre la comunicación. Las empresas que no se comunican bien con sus clientes no son capaces de vender más productos y servicios. Cabe destacar que para construir una buena relación no basta con comunicarse, lo más importante en este caso es escuchar.
Las empresas que saben escuchar a sus clientes son capaces de identificar y comprender sus expectativas, ansiedades, deseos y necesidades. De este modo, tienen acceso a más insumos para crear soluciones que satisfagan las demandas de su público.
Aporta valor
El valor es la percepción que el cliente tiene de tu producto o servicio. Se construye con base en elementos que son evaluados por el cliente al contratar un servicio o comprar un producto, como la atención al cliente, la calidad de la entrega, la dedicación del vendedor en el momento de la compra o contratación, entre otros factores.
Para aportar valor, es necesario entender cuáles son las necesidades y deseos del cliente, ofrecer una experiencia de compra personalizada, agradar al cliente, estar siempre presente, ofrecer un servicio humanizado, crear conexiones, ser transparente y construir una buena relación.
Invierte en Customer Success
El Éxito del Cliente o Customer Success, en inglés, es una estrategia que se hizo muy conocida después de que las empresas SaaS empezaran a aplicarla con el objetivo de mantener al cliente por más tiempo y, en consecuencia, retener más ingresos.
El Customer Success comienza después de que el cliente contrata el servicio de la empresa. Un equipo de profesionales se dedica a satisfacer las necesidades de estos nuevos clientes. También buscan entender cuáles son sus dudas y ayudar en lo que sea necesario para garantizar que tengan la mejor experiencia posible.
Las empresas que venden servicios y software deben tener el Customer Success como base de su postventa, para garantizar la satisfacción del cliente y evitar que cancele un contrato por un motivo que podría haberse evitado.
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Relación con los clientes y ventas complejas
Las ventas complejas están más relacionadas con la personalización del servicio que con la dificultad en sí. Una venta compleja es aquella en la que la empresa quiere construir una relación a largo plazo con el cliente. Para ello, es necesario ofrecer un servicio consultivo, en el que la oferta sea adecuada a las necesidades del cliente.
Este tipo de procesos alargan el ciclo de ventas y dependen de un servicio humano durante la negociación. La empresa debe contar con un equipo preparado y capacitado para tratar con este cliente, después de todo, los costos de una venta así suelen ser más elevados.
Es necesario prestar atención a todos los detalles, así como identificar oportunidades para crear conexiones con el cliente. Mantener una buena relación debe ser una prioridad desde el principio del contacto.
Una forma de vincular todos los procesos es invertir en una buena gestión de clientes, en la que el equipo de ventas supervise de cerca todas las etapas y conozca el momento ideal para reanudar el contacto. El follow up es importante, pero no puede hacerse en cualquier momento, con el fin evitar que el cliente se sienta presionado o incómodo.
El cliente entiende que está construyendo una relación de alianza con el vendedor y la empresa. Para que siempre pueda contar con ellos. La empresa, a su vez, debe asegurarse de que esto no sea solo una percepción, sino una realidad.
Hay mucho margen para que las empresas mejoren las relaciones con los clientes en el ámbito de la ingeniería, incluso cuando parece que ya es excelente. El cliente debe ser sorprendido con frecuencia y esto no significa que sea necesario invertir dinero en regalos u ofertas.
La empresa debe centrarse en las mejoras continuas que se perciben en el servicio, en la entrega de soluciones y en la relación en general. Esto hará que el cliente identifique a un aliado con el que siempre podrá contar.
El programa de aliados de ESSS/Ansys Channel Partner parte del principio de que el cliente necesita recibir apoyo en todos los sentidos, ya sea con contenidos de calidad o con el apoyo de un equipo especializado. ¡Ven a conocer más información sobre este programa!
