Conoce las dos herramientas más eficaces para reducir los costos de garantías
En el mundo de la alta tecnología, dependemos de dispositivos electrónicos para nuestra salud, seguridad, movilidad y bienestar económico. Cuando fallan, los resultados van desde inconvenientes menores para el consumidor hasta consecuencias tan graves como la pérdida de vidas.
Por estas razones, es necesario que todos los fabricantes de productos electrónicos ofrezcan una garantía del producto. Una garantía, en su forma más simple, significa que el fabricante certifica que el producto funcionará como se espera, sin fallas, por un cierto período de tiempo en un ambiente específico.
En la industria de la electrónica de consumo, los gastos de garantía pueden consumir entre el 1% y el 2% de los ingresos totales. Para una empresa de 1.000 millones de dólares, esto puede tener un impacto en los resultados de 10 a 20 millones de dólares. Para muchas empresas, este puede ser el valor de su presupuesto de desarrollo de nuevos productos, o una parte importante de sus márgenes de beneficios.
Además del impacto monetario directo, las fallas repetidas de los productos pueden tener un efecto perjudicial en la reputación de una empresa, lo que lleva a la pérdida de mercado.
Entonces, ¿qué puede hacer una empresa para reducir el costo de sus garantías y mantener la reputación? El primer y más importante paso es entender qué causa las solicitudes de garantía. Luego, tomar medidas para reducir o eliminar esas causas.
Las tres causas principales de las reclamaciones de garantía
Los pedidos de garantía surgen principalmente porque un producto no cumple con el uso o la función previstos. En general, hay tres causas principales de reclamaciones de garantía, llamadas 3P’s:
Producto: Un diseño inadecuado del producto conduce a problemas de fiabilidad.
Proceso: Un diseño de fabricación inadecuado conduce a variaciones de calidad y tolerancia.
Gente: El uso inapropiado de los productos conduce a fallos en el campo.
Proyectos inadecuados de fabricación pueden conducir a problemas de tolerancia cuando los productos están fuera de especificación.
La mayor parte de las investigaciones en el área de la garantía muestran que el diseño del producto y los procesos son la principal causa de los fallos en el campo. Estas son también áreas en las que los ingenieros pueden hacer mejoras directas. Por lo tanto, nos centraremos en cómo la mejora de la fiabilidad (diseño del producto) y la calidad (variación del proceso) puede reducir drásticamente los costos de la garantía.
Cabe señalar que los términos fiabilidad y calidad se utilizan a menudo indistintamente para describir las tasas de fallo de los productos. Sin embargo, tienen significados muy diferentes. La calidad mide el proceso de fabricación comparando el rendimiento del producto con un conjunto de especificaciones cuando sale de la línea de producción. La fiabilidad, por otro lado, mide la calidad del producto a lo largo del tiempo y en el campo. En pocas palabras, la fiabilidad es una función del proceso de diseño, mientras que la calidad es el resultado del proceso de fabricación.
Diseño para la Fiabilidad (Design for Reliability – DfR)
La fiabilidad suele medirse como la probabilidad de que un elemento realice una función, sinfallar, durante un determinado período de tiempo.
Si una empresa puede lograr la fiabilidad en su verdadera forma, la garantía ya no es un problema. Esto solo puede suceder si la fiabilidad se incorpora al diseño durante la primera fase del desarrollo del producto.
Tradicionalmente, la modelización física combinada con análisis modal de fallos y sus efectos (FMEA) han sido los principales métodos para lograr la fiabilidad en el diseño de los productos. Sin embargo, estos métodos no siguen el ritmo de las actuales demandas del mercado en cuanto a la fiabilidad de los productos.
Gráfico de los pedidos de garantía de la industria de computadoras pagados por compañías en los Estados Unidos (en millones de dólares, 2003-2018). Imagen cortesía de Warranty Week, 2 de mayo de 2019.
Cumplir con los requisitos de fiabilidad mediante la construcción de modelos físicos consecutivos es costoso y lleva mucho tiempo, por lo tanto es ineficiente. Predecir los posibles modos de fallo utilizando FMEA también puede ser insuficiente, ya que se basa en métodos puramente estadísticos.
Hoy en día, contamos con poderosas herramientas que proporcionan diseños robustos de forma rápida y rentable. Por ejemplo, puedes utilizar un software de simulación de diseño basado en el análisis modal de fallos. Esto te permite probar varios escenarios de diseño en cuestión de horas, con un alto nivel de confianza, en comparación con las semanas o meses de pruebas con modelos físicos.
Cuando el diseño se basa en los principios de la física, la química y la ingeniería, la fiabilidad del producto tiende a ser alta. Por lo tanto, las simulaciones de la física de los fallos serán algunas de las formas más efectivas de reducir los costos de la garantía.
Diseño de procesos para Six Sigma (DFSS)
La calidad de un producto se puede considerar como el conjunto de características que contribuyen a su capacidad de cumplir con las especificaciones, tal y como se definen en el diseño del producto. Es cierto que no hay dos productos o piezas fabricados exactamente de la misma manera, hay variación en todos los procesos de fabricación. Aun así, siempre y cuando los productos estén dentro de la tolerancia, la pieza o el producto se considera bueno.
Sin embargo, la variación de las especificaciones puede conducir a fallas del producto en el campo. Esto aumenta el costo de la garantía y la insatisfacción del cliente. La Función de pérdida de Taguchi describe bien este escenario. Afirma que cualquier variación en el rendimiento nominal genera insatisfacción para el cliente y costo para el productor.
La interpretación positiva / negativa del gráfico de pérdidas (izquierda) muestra el conocimiento convencional mientras tu producto está en tolerancia, el cliente generalmente estará satisfecho. La realidad está más cerca del gráfico que muestra la interpretación continua de la pérdida de Taguchi (a la derecha), donde no hay un «punto de ruptura». Aquí, a medida que el rendimiento del producto se aleja del nominal, la insatisfacción del cliente aumenta exponencialmente.
Como resultado, se han desarrollado muchas herramientas y técnicas para mejorar la calidad del producto. Uno de los métodos más exitosos es el diseño de six sigma (DFSS). DFSS combina el principio de la fabricación ajustada con six sigma para eliminar o reducir la variación en la fuente.
En general, la mala calidad y la fiabilidad siguen costando a las empresas millones de dólares en costos de garantía. Esto representa una gran oportunidad para que los ingenieros mejoren el diseño inadecuado y la variación excesiva. Con DfR y DFSS, tenemos las herramientas adecuadas disponibles para eliminar las causas fundamentales de las fallas de los productos y los costos de la garantía.
