Estratégias para melhorar o relacionamento com clientes na engenharia
O atendimento ao cliente tem impacto positivo no crescimento da empresa, é o que dizem 64% dos executivos entrevistados pela Zendesk, em sua última pesquisa realizada sobre o assunto. Construir um bom relacionamento com clientes na engenharia deve fazer parte dos objetivos de crescimento de qualquer negócio que atua nesse setor.
Relações entre clientes e empresas dependem de confiança, compromisso e respeito. Empresas que colocam seus clientes no centro do negócio pensam além de suas necessidades e conseguem entregar o melhor serviço possível. Mesmo quando os erros acontecem, o cliente pode perceber se há interesse genuíno da empresa em solucionar seu problema.
Por isso, em uma pesquisa, o Salesforce confirmou que 78% dos consumidores voltariam a fechar negócios com uma empresa que cometeu um erro. Mas para isso, antes, é preciso construir uma relação de confiança, onde o cliente sabe que é a prioridade da empresa.
Neste artigo, você vai conhecer algumas estratégias que vão te ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes na engenharia.
Importância de desenvolver um bom relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente faz parte da manutenção do seu negócio. É uma ação que precisa ser conduzida de forma estratégica, pois vai garantir que os clientes continuem ou não consumindo seus produtos ou serviços. Além disso, pode ser considerado como um termômetro capaz de medir a temperatura do sucesso do seu negócio.
Na prática, isso quer dizer que um bom relacionamento representa uma temperatura agradável para o seu negócio. Já um mau relacionamento mostra que a sua empresa pode estar prestes a sofrer com problemas que vão prejudicar seus negócios de forma geral.
Por meio desse “termômetro”, as empresas conseguem identificar quando é hora de investir em estratégias para melhorar o relacionamento. Confira outros benefícios de investir em em ações para melhorar o relacionamento com clientes na engenharia:
- Aumenta a proximidade com os clientes: empresas que constroem bons relacionamentos com seus clientes conquistam sua confiança e conseguem manter a proximidade. Com isso, é possível avaliar e entender como está a percepção do consumidor diante do serviço prestado e proporcionar um atendimento sempre melhor. Uma relação mais próxima faz com que a empresa tenha mais do que clientes, pessoas que defendem a marca.
- Estimula a fidelização do cliente: a partir da relação mais próxima e ações de melhoria para o atendimento e entrega do serviço, a empresa consegue estimular a lealdade do cliente e a criação de vínculos emocionais. Dessa forma, consegue reter os clientes, fazendo com que fiquem mais próximos, comprando mais produtos ou contratando mais serviços e divulgando o negócio para novos públicos.
- Estrutura seu posicionamento no mercado: empresas que se relacionam de forma personalizada geram maior satisfação, melhoram seu relacionamento e conseguem estruturar o posicionamento da marca positivamente no mercado. Parte disso vem da fidelização, pois quanto mais os clientes falam da empresa e ressaltam seus atributos, mais essa imagem é reforçada.
- Atua na prevenção de problemas: empresas que colocam seus clientes no centro identificam suas necessidades rapidamente, reconhecem erros e conseguem resolvê-los rapidamente. Dessa forma, evitam que problemas maiores prejudiquem a experiência, a confiança do cliente e a imagem da empresa no mercado.
- Aumenta o faturamento: com um número cada vez maior de clientes satisfeitos e fidelizados, a tendência é que eles comprem com recorrência e atraiam mais pessoas interessadas em fazer negócio com a empresa.
O relacionamento com clientes na engenharia promove vantagens não só para as empresas como também para o cliente, que terá sempre um time dedicado a pensar de forma estratégica como tornar sua experiência sempre melhor e mais satisfatória.
Principais estratégias para melhorar o relacionamento com clientes
Conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente antigo. A parte mais difícil, que foi conquistar a sua confiança, já foi feita. Você só precisa garantir que ela não seja quebrada. E, acredite, manter isso não é tão difícil quanto parece.
Algumas estratégias podem e devem ser usadas para que você consiga replicar o modelo e fazer com que um cliente conquistado se multiplique em dez ou mais. As estratégias mais eficazes podem ser realizadas sem a necessidade de grandes investimentos ou processos complexos. Veja a seguir quais são as principais estratégias para melhorar o relacionamento com clientes na engenharia.
Utilize a tecnologia a seu favor
A tecnologia é uma grande aliada dos processos e da construção de um bom relacionamento com os clientes. Existem diversos recursos que podem ser usados para medir a eficiência do atendimento, entender quais são as expectativas do cliente com relação ao produto ou serviço, fazer testes com públicos específicos, divulgar ofertas para grupos de clientes, etc.
Além dos mecanismos tecnológicos disponíveis para entender e se comunicar com os clientes, a tecnologia pode ser usada como um produto. Empresas que vendem soluções tecnológicas e inovadoras conseguem oferecer recursos que otimizam a vida dos clientes, ajudando-os a ganhar tempo, reduzir custos e obter melhores resultados em suas atividades.
Invista em marketing de conteúdo
O Marketing de Conteúdo é uma estratégia de Marketing Digital, utilizada para ajudar empresas a construírem uma imagem de referência no mercado. A partir disso, o público interessado naquele assunto específico, sobre o qual ela trata, começará a tratá-la como uma fonte de informação e, posteriormente, quando decidirem contratar ou comprar, automaticamente vão pensar em seu nome.
A estratégia se baseia na produção de conteúdo para blog, por meio do estudo e definição de palavras-chave, que são usadas para posicionar aquele determinado link na melhor posição dos navegadores de busca.
Os resultados que aparecem no topo dos buscadores como o Google, por exemplo, são os mais acessados e compartilhados pelos usuários de internet. Conheça outras estratégias de marketing para alavancar suas vendas.
Saiba ouvir os seus clientes
Um dos pilares de um bom relacionamento com o cliente deve ser sempre a comunicação. Empresas que não se comunicam bem com seus clientes não são capazes de vender mais produtos e serviços. Vale ressaltar que, para construir um bom relacionamento não basta se comunicar, o mais importante, nesse caso, é ouvir.
Empresas que sabem ouvir seus clientes conseguem identificar e entender quais são suas expectativas, angústias, desejos e necessidades. Dessa forma, têm acesso a mais insumos para criar soluções que atendam às demandas do seu público.
Entregue valor
Valor é a percepção que o cliente tem sobre seu produto ou seu serviço. Ele é construído com base em elementos que são avaliados pelo cliente no momento da contratação de um serviço ou compra de um produto, como atendimento, qualidade da entrega, dedicação do vendedor no momento da compra ou contratação, entre outros fatores.
Para entregar valor, é preciso entender quais são as necessidades e desejos do cliente, oferecer uma experiência de compra personalizada, encantar o cliente, estar sempre presente, oferecer um atendimento humanizado, criar conexões, ser transparente, além de construir um bom relacionamento.
Invista em Customer Success
Sucesso do Cliente ou Customer Success, em inglês, é uma estratégia que ficou bem conhecida depois que as empresas SaaS começaram a aplicar com o objetivo de manter o cliente por mais tempo e, consequentemente, reter mais receita.
O Customer Success começa a atuar depois que o cliente contrata um serviço da empresa. Um time de profissionais fica dedicado para atender as necessidades desses novos clientes. Além de buscar entender quais são suas dúvidas e auxiliar com o que é necessário para garantir que eles tenham a melhor experiência possível.
Empresas que vendem serviços e softwares devem ter o Customer Success como a base do seu pós-vendas, para garantir a satisfação do cliente e evitar que ele cancele um contrato por um motivo que poderia ter sido evitado.
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Relacionamento com clientes e vendas complexas
As vendas complexas estão mais relacionadas com a personalização do atendimento do que com a dificuldade propriamente dita. Uma venda complexa é aquela em que a empresa quer construir um relacionamento de longo prazo com o cliente. Para isso, é preciso oferecer um atendimento consultivo, onde a oferta é adequada de acordo com as necessidades do cliente.
Processos como esse tornam o ciclo de vendas mais longo e dependem de um atendimento humano durante a negociação. A empresa precisa ter uma equipe preparada e capacitada para lidar com esse cliente, afinal, os custos de uma venda como essa costumam ser maiores.
É preciso ter atenção com todos os detalhes, bem como identificar oportunidades para criar conexões com o cliente. A manutenção do bom relacionamento deve ser uma prioridade, desde o início do contato.
Uma forma de amarrar todos os processos é investir em uma boa gestão de clientes, em que o time de vendas acompanha de perto todas as etapas e sabe o momento ideal para retomar o contato. O follow up é importante, mas não pode ser feito em qualquer momento para evitar que o cliente se sinta pressionado ou incomodado.
O cliente entende que está construindo uma relação de parceria com o vendedor e com a empresa. De forma que pode contar sempre com eles. A empresa, por sua vez, precisa garantir que isso não seja apenas uma percepção, mas sim uma realidade.
Há muito espaço para que as empresas consigam melhorar o relacionamento com os clientes na engenharia, mesmo quando parece que ele já está ótimo. O cliente deve ser frequentemente surpreendido e isso não quer dizer que será necessário investir dinheiro em brindes e ofertas.
A empresa deve focar em melhorias contínuas que são percebidas no atendimento, na entrega das soluções e no relacionamento de forma geral. Isso vai fazer com que o cliente identifique um parceiro com quem possa sempre contar.
O programa de parcerias da ESSS/Ansys Channel Partner parte do princípio em que o cliente precisa estar amparado de todas as formas, seja com conteúdo de qualidade ou com suporte de um time especializado. Conheça mais sobre esse programa!
